Если от работы проекта зависит бизнес, важны оперативность и индивидуальный подход.
Если необходимо техобслуживание и персональный менеджер, работы оплачиваются отдельно.
Если задачи нерегулярны, иногда возникает необходимость в привлечении специалистов.
Если у вас есть специфические требования к поддержке или объём планируемых работ не совпадает с предлагаемым нами?
Расскажите нам об этом и мы постараемся скорректировать тарифный план и учесть требования в договоре.
Создание сайта компании или интернет-магазина – лишь первый и важный этап на пути к успешному развитию бизнеса. Но не стоит недооценивать и необходимость дальнейшего мониторинга за состоянием сайта.
Наглядный пример – обычный магазин, который нельзя оставлять без наблюдения с открытыми дверями, то же самое касается и интернет-магазина. Постоянный контроль за сайтом предотвратит появление серьезных проблем, а если какие-то неполадки и возникнут, то они будут быстро устранены, сокращая потери бизнеса.
Чтобы владелец ресурса не узнавал уже от пользователей о неполадках в работе (не грузится страница, не открывается описание товара или не проходит оплата), необходимо своевременное техническое обслуживание сайтов. Эта услуга является не дополнительной возможностью «подзаработать» у IT-компаний, она решает очень много задач:
Вне зависимости от способа создания (по e-mail, телефону или через личный кабинет) обращение попадает на портал техподдержки и ему присваивается уникальный идентификатор (TID). После этого клиенту приходит уведомление, что его запрос принят и обращению присвоен номер. Также клиент получает уведомления на свой e-mail обо всех ответных сообщениях сотрудников технической поддержки.
На портале техподдержки клиент может:
С помощью системы Helpdesk вы будете всегда в курсе хода работ по вашему обращению!
Нет, мы работаем только на условиях абонентской платы. Это легко обосновать директору.
Вы платите не только за выполнение работ, но и за готовность исполнителя оперативно их выполнить по вашему запросу.
Теоретически мы можем работать и по разовым задачам, но это будет гораздо медленнее, так как остальные клиенты платят абонентскую плату и мы реально резервируем под них человеческие ресурсы. Поэтому вы будете последним в очереди, а низкая скорость реакции является одной из главных причин недовольства клиентов работой техподдержки.
Редко когда загрузка техподдержки равномерная. Равномерной должна быть только готовность сотрудников техподдержки выполнить задачу. Эта готовность каждый месяц и оплачивается. Поэтому по договору сгорают.
С другой стороны, на практике мы считаем нормочасы только для статистики, не для ограничений. Мы не приостанавливаем работы и не просим докупить часы, если в каком-то месяце получается работ больше, чем оплачено по тарифу. Можно сказать, что мы используем те часы, которые клиент не выбрал в предыдущие месяцы. Поэтому по факту переносятся.
Мы считаем нормочасы для того чтобы наглядно понимать когда идет регулярное существенное превышение объема работ или для выравнивания нагрузки. Сотрудник техподдержки помечает в программе сколько нормочасов заняла задача для того, чтобы была возможность посмотреть статистику загрузки. Или, например, бывает так, что часы по тарифу закончились, а задача есть, но не срочная. Тогда предлагаем клиенту сделать ее в следующем месяце — выравниваем нагрузку.
Не проблема! Давайте поработаем 2-3 месяца с минимальным тарифом (тариф "Эконом"). Как только с обеих сторон наступит понимание какой получается реальный объем работ, мы сменим тариф на более дорогой, останемся на минимальном или, в конце концов, сформируем индивидуальный тариф!
К сожалению, такая схема работы не жизнеспособна. Над сайтом обычно работает команда, а не один человек. Задачи специалистам ставит сотрудник техподдержки на основании обращений клиента.
Если у вас тарифный план "Премиум", то за вами будет закреплён персональный менеджер, с которым вы сможете работать и получать консультации. В остальных тарифах с вашими обращениями будет работать первый освободившийся сотрудник техподдержки.
Зависит от вида работ. Если выполнение работ не будет оказывать влияние на работоспособность и на вид сайта, такие работы выполняются на основной (рабочей) копии сайта. Как правило это небольшие работы. Если же в процессе выполнения работ возможны перебои в работе сайта или результат необходимо тщательно протестировать, тогда работы сначала проводятся на тестовой копии, а потом переносятся на основную.
При желании клиента все работы могут проводиться сначала на тестовой копии, тестироваться и только потом переноситься на рабочую копию. Пожалуйста учитывайте, что это дороже, потому как требует дополнительного времени на синхронизацию тестовой и рабочей копий сайта.
